Respuestas pendientes sobre la explosión del Hotel Saratoga

Han pasado dos años de la explosión que dejó en vilo al país entero, pendiente de cada #últimominuto con una herida abierta por quienes estaban atrapados bajo los escombros. Como mismo se apilaron los restos del edificio, se han apilado con el tiempo las preguntas que nunca fueron respondidas sobre lo que pasó aquel día.

En Cuba pareciera haber una constante que aplica a cualquier suceso que tenga que ser explicado por autoridades: se convoca a la transparencia mientras no se es transparente en la comunicación. Ello explica que a día de hoy no se hayan divulgado las conclusiones de la investigación; no se sabe siquiera si la investigación cerró o por alguna razón desconocida permanece abierta, y si efectivamente finalizó, qué se hizo con los resultados, ¿quiénes fueron los responsables? ¿Qué falló? ¿Dónde estuvo la fuga de gas? ¿Cómo llegó a acumularse tanto antes de que cerraran la válvula?… No sabemos.

Las noticias posteriores a la terminación de las labores de rescate y salvamento, como la entrega de condecoraciones a quienes trabajaron en el lugar, o el otorgamiento de viviendas a damnificados, no compensa la falta de información que existe aún en torno a la tragedia, información a la que tiene derecho la ciudadanía —de más está decir que primero se debe a los familiares de los fallecidos.

Varias son las razones que no pocas veces envuelve, como en nebulosa, la transparencia de información en el país, sea institucional o de prensa: no darle armas al enemigo, no crear sensación de inseguridad, no generar desesperanza y un largo etcétera. Pero lo cierto es que los desastres naturales y de origen tecnológico, los accidentes y las catástrofes son acontecimientos que pueden impactar repentinamente las vidas de cualquier población o cualquier país, Cuba no está exento de ellos.

Varias son las razones que no pocas veces envuelve, como en nebulosa, la transparencia de información en el país.

Por eso existen normas, leyes, resoluciones y, muy importante, protocolos que van desde seguridad hasta sobre riesgos de desastres, sea el tipo que sea. Las vías para preparase incluyen identificar, por un lado, vulnerabilidades, y por otro, posibles incidentes que conduzcan a los llamados en la literatura científica sobre el tema «accidentes mayores». De cara a la necesidad de informar a la ciudadanía, en medio de tales situaciones se implementan métodos y recomendaciones de la comunicación de crisis, como parte intrínseca de su gestión.

Por supuesto que la explosión del Saratoga se manejó en todos los sentidos como la crisis que era, mientras estuvo en primer plano de la agenda pública, mientas era reciente, mientras prevalecía la consternación y no se hablaba de otra cosa. Pero la gestión efectiva de la comunicación de crisis no es solo eso.

La explosión en el Hotel Saratoga, un «accidente mayor»

Sobre riesgos de desastres, en la literatura científica se reconocen los de origen natural (tormentas, huracanes, terremotos, maremotos, etc.,) y de origen tecnológico, provocados por actividades creadas por el hombre (accidentes catastróficos de transporte terrestre, marítimo o aéreo, colapso de estructuras, fugas o escapes de cantidades importantes de sustancias peligrosas por su reactividad, inflamabilidad y/o toxicidad).

En general, los eventos naturales peligrosos no son algo que podamos impedir, pero no ocurre igual con los accidentes de origen tecnológico, que sí son evitables y por tanto se norman pautas dirigidas a que no se produzcan (prevención) y otras para disminuir sus consecuencias en caso de que sucedan (mitigación).

Ahora bien, dentro de esa tipología hay una en específico que comprende los relacionados con sustancias peligrosas: «cualquier suceso como el derrame de líquidos o escape de gases inflamables o tóxicos, incendio o explosión, resultado del desarrollo incontrolado de un proceso en el que están implicadas una o más sustancias peligrosas —como es el caso de gas licuado de petróleo— debido a su alta inflamabilidad o toxicidad, y que representa un alto riesgo inmediato o diferido para las personas, comunidad, instalación o medioambiente». A estos casos se les denomina «accidente mayor»[i].

La explosión en el Hotel Saratoga —igual que en la Base de Supertanqueros de Matanzas, por cierto—, clasifican como accidentes mayores. En aras de dilucidar lo sucedido el 6 de mayo de 2022, la revista Bohemia, para el reportaje «Mientras la Noble Habana llora», publicado en ese mismo mes, contactó a varios especialistas con información sobre el edificio, sus procesos de reparación y sus condiciones para el almacenamiento del GLP.

Entrevistado por ese medio, Juan Carlos Ruz Zubirí, jefe de Servicios del hotel Parque Central, dijo que «conociendo el protocolo de Cubana del Gas y cómo trabajaban los compañeros que fallecieron, dudo que no hayan cumplido con esa metodología».

Lamentablemente, en ese momento, el medio intentó conocer sobre la actualidad de varios datos que manejaron las fuentes, pero «no obtuvo respuestas a sus interrogantes de parte de la Empresa Cubana de Gas y del Grupo de Turismo Gaviota S.A., propietario del hotel Saratoga».

A dos años del suceso, ninguna de esas instituciones ha dado explicación alguna.

Por su parte, el profesor Dr. Juan José Camejo Giniebra, integrante del Grupo de Estudios de Riesgos de Desastres (Gredes) de la Cujae,  dijo a ese medio que «un accidente siempre se produce porque algún componente del sistema de seguridad no jugó el papel que le correspondía» y que «los accidentes tecnológicos, en particular los que se dan con sustancias peligrosas, son evitables, siempre y cuando se garantice el cumplimiento de las normas y reglamentos establecidos».

La base legal existente en Cuba asociada a estos temas es amplia. Varias son las normativas a citar que comprenden riesgos de desastres, manejo de sustancias, prevención y extinción de incendios, evaluación de impacto ambiental, y además, por el caso que nos compete, la del diseño y construcción de inversiones turísticas (NC775/9:2010), que establece en su acápite de mecánica que «el gas licuado a presión (GLP) solo se utiliza para las cocinas y los calentadores de agua», e instituye pautas para el almacenamiento de este combustible[ii].

Varias son las normativas a citar que comprenden riesgos de desastres, manejo de sustancias, prevención y extinción de incendios, evaluación de impacto ambiental…

El Dr. Camejo Giniebra, en su texto «Seguridad industrial: aspectos básicos», afirma que la práctica ha demostrado que, en general, la magnitud de las consecuencias o afectaciones producidas por eventos peligrosos o accidentes mayores, es inversamente proporcional al grado de planificación y preparación, previamente logrado —subrayo la palabra— para su enfrentamiento, lo que se traduce en tener un plan de respuesta a emergencias, que se dirige a limitar daños, evitar que aumenten las consecuencias del accidente o prevenir que situaciones externas lo agraven. Por supuesto, ellos incluyen siempre quién debe hacer qué.

Por ende, hasta aquí es posible concluir dos aspectos importantes: por un lado, que en Cuba hay suficientes disposiciones reglamentadas para definir, una vez que se sabe cuáles fueron los fallos, con qué norma legal se vincula y por tanto demarcar responsabilidades. Por otra parte, que no hay lugar para improvisaciones ni en el manejo de sustancias peligrosas, ni en cuanto a la respuesta de emergencia, porque todo agente involucrado debe conocer lo que está normado y los protocolos de actuación.

Cuando suceden accidentes de este tipo, desde el punto de vista comunicacional, no solo se trata de informar con prontitud y transparencia, también hay una oportunidad para la dimensión pedagógica de la comunicación, y por tanto de la prensa, para educar a las audiencias en estos temas.

Justo es decir que durante el tiempo de las labores de rescate en el Saratoga, los medios cubanos cumplieron con su acometido social de informar en tiempo, y no solo eso, sino que desde la Unión de Periodistas de Cuba (Upec) se ha impulsado la importancia de desarrollar protocolos ante eventos semejantes y se ha fomentado la educación y el trabajo en torno a la comunicación de crisis.

No obstante, el problema está en que, a dos años de ocurrido ese accidente, no haber socializado los resultados de la investigación y las medidas tomadas, es, por lo menos, cuestionable.

Fases de una comunicación de crisis: lo pendiente sobre el caso Saratoga

En la gestión de crisis a través de la comunicación, hay reglas que no son ignorables y que tienen consenso en la academia, porque han demostrado su efectividad para generar confianza y credibilidad en las audiencias: «se recomienda informar lo incierto en lugar de esconderlo, explicar las dificultades de evaluar y estimar el riesgo, propiciar explicaciones claras y simples sobre la obtención de datos, compartir generosamente la información clarificando qué se sabe, qué no se sabe y qué no se sabrá nunca» y en cuanto a errores, lo mejor es «corregirlos y clarificarlos lo antes posible».

Cuando los agentes responsables de la comunicación ignoran su responsabilidad de comunicar sobre un hecho, o deciden silenciarlo, generan un vacío informativo que será llenado por otros actores del escenario comunicacional, ya sea con especulaciones, información basura, fake news, sensacionalismo o instrumentalización política. En consecuencia, un vacío de información, en realidad, nunca es tal. El modo de funcionamiento del entorno informativo-digital es que ese supuesto vacío tiende a ser ocupado por información de otra índole que no necesita ser oficial, validada o confirmada para influir en los juicios de los públicos sobre un evento determinado.

Cuando los agentes responsables de la comunicación ignoran su responsabilidad de comunicar sobre un hecho, o deciden silenciarlo, generan un vacío informativo.

¿Por qué entonces no se brindaría información? En ocasiones, detrás de la decisión de no explicar públicamente un evento, operan temores relacionados con la reacción de las personas. En primer lugar, porque la rendición pública obliga a tomar acciones, y en segundo, porque conduce a un análisis de lecciones aprendidas que pudiera poner en el centro del debate el actuar de varios organismos. Ninguna de las dos es justificación para no informar. Siempre lo mejor será tomar las medidas que correspondan y asumir la transparencia que ese proceso merece.

Por tanto, la comunicación pública sobre un desastre implica señalar responsabilidades, sean quienes sean los involucrados: instituciones, autoridades, personas, y de ahí consecuencias a enfrentar que también deben ser de conocimiento público. En el caso de que dichas responsabilidades apunten a estructuras que no han funcionado, incluso a protocolos o políticas no existentes —lo que creo improbable en este caso—, significaría que en la distribución de responsabilidad, corresponde una parte a instancias del gobierno.

En sentido contrario, al no comunicar, se permite eludir la crítica pública, que, dicho sea de paso, no es otra cosa que el control popular ejercido por la ciudadanía. Y es mejor educar en el ejercicio de la crítica como elemento de la cultura cívica de una nación, que acostumbrarla al secretismo y al silencio sobre temas que le conciernen a todos, más aún cuando hubo consecuencias fatales.

Es mejor educar en el ejercicio de la crítica como elemento de la cultura cívica de una nación, que acostumbrarla al secretismo.

Nada de lo dicho hasta ahora debería ser sorpresa para nadie. Según el artículo 9 de la Ley de Comunicación cubana —aprobada en mayo de 2023 por el Parlamento—, «los procesos de comunicación social facilitan a las personas conocer la información que se genere en los órganos, organismos y entidades del Estado, conforme a las regulaciones establecidas», lo cual se relaciona con el artículo 12: «Cuando la solicitud de una información a los sujetos obligados a brindarla, referidos en el Artículo 9 de la presente Ley, resulte omitida o denegada, el hecho se puede reclamar…».

Aunque en esta Ley el apartado para la comunicación de crisis (Capítulo VII) es escueto y generalista —en el sentido de que no aterriza sobre los medios de prensa, no establece la necesidad de protocolos para cada medio acorde a su perfil editorial, no profundiza en comunicación de acuerdo a fases de una crisis, o no comprende un acápite más amplio para el caso de desastres más que la alusión en el artículo 67—, sí define claramente que su gestión tiene como objetivo la prevención, solución o mitigación de situaciones de diversa naturaleza (artículo 64) y el plan incluye una valoración integral posterior a la crisis (artículo 66.1).

Sería un enfoque reduccionista interpretar esa valoración integral posterior, solo como lo bien y mal hecho en términos de comunicación, sin comprender también las valoraciones posteriores pertinentes en torno a la crisis misma, una vez que terminó.

Diversas son las tipologías de las crisis reconocidas desde el campo de la Comunicación, pero en su mayoría, sean del tipo que sean, se reconocen que hay tres fases por las que evolucionan: pre-crisis, de crisis y post-crisis. En el caso de los desastres, la etapa pre muchas veces no se trata de signos de alarma sino de comunicación orientada a prevención. La segunda tiene que ver con lo que sucede durante el evento en sí, y la tercera se refiere al tiempo después de la fase aguda: aprendizajes, actualizaciones de protocolos de ser necesario, responsabilidades, qué se hizo bien y qué no, medidas para evitar que vuelva a ocurrir.

Si bien, como dije antes, en los momentos críticos de la explosión del Saratoga el trabajo de comunicación fue elogiable —lo mismo puede decirse del periodo de pandemia—, la comunicación que se (nos) debe a la ciudadanía de la etapa post-crisis va más allá de dilucidar qué proceso falló. Me atrevo a decir que comprende, incluso, alguna información sobre qué se hará con el edificio. Y si no se decide aún, pues eso es lo que hay que comunicar. Pero ¿qué falló?, ¿dónde estuvo la fuga de gas?, ¿cómo llegó a acumularse tanto antes de que cerraran la válvula?… las preguntas del principio de este texto, corresponden a la etapa posterior de la crisis que significó la tragedia.

La comunicación que se (nos) debe a la ciudadanía de la etapa post-crisis va más allá de dilucidar qué proceso falló.

Aquí, la transparencia es una palabra clave. Y sin ánimo de ser demasiado academicista, se trata de entender que rendir cuentas vía comunicación pública es imprescindible cuando se comprende cómo funciona el entorno comunicacional, que hoy se desarrolla con prominencia en el escenario digital.

Si bien hasta ahora me he referido indistintamente a la ciudadanía o a las audiencias, es importante entender que incluso para llenar un vacío informativo, intervienen los usuarios que no son entes pasivos, sino creadores de contenido; también inciden, refuerzan y/o moldean líneas de opinión sobre cualquier tema. El debate sobre todo lo que impacta el terreno de lo social, existe y se da ahí, asuman o no su papel quienes deben hacer comunicación pública.

Tal como afirma el politólogo Juan Manuel Cozzi, «la comunicación pública deja de ser patrimonio exclusivo de las instituciones políticas y agentes periodísticos para pasar a organizarse a través de colaboradores-facilitadores y espacios de comunicación compartida»[iii].

En consecuencia, el rol de los medios como facilitadores de información veraz ante un desastre, es insoslayable, pero no puede circunscribirse a la etapa más crítica. Los medios necesitan establecer a lo interno no solo planes, como estipula la Ley de Comunicación, sino también protocolos de actuación —entiéndase: encargados de supervisar, turnos de equipos de trabajo, implementación inmediata de servicios de información online, facilidades de equipamiento, transporte, comida y protección para reporteros en el terreno, respaldo en redacciones, etc.

El rol de los medios como facilitadores de información veraz ante un desastre, es insoslayable, pero no puede circunscribirse a la etapa más crítica.

Debe acordarse, además, cómo proceder en cada etapa comunicativa de accidentes mayores, y en sentido general, de cualquier tipo de desastre, como mismo debe esclarecerse que, a no ser que de alguna manera entorpezca una investigación, los organismos involucrados están obligados a dar información sobre el tema. Más aún cuando la fase aguda del evento fue superada.

Mientras no haya respuestas detalladas, con seguridad cada 6 de mayo se inundarán las redes de los cubanos con mensajes, recuerdos, reflexiones, inconformidades y quejas en torno a la explosión del Hotel Saratoga, y muy probablemente se cuestionará una y otra vez, por qué no se conocen los resultados de la investigación de un desastre que puso fin a la vida de 47 personas, y cambió para siempre la de sus familias.

[i] La definición de accidente mayor se adoptó internacionalmente en 1976, después del escape de dioxina en una planta en Seveso, Italia: ver Directiva de Seveso

[ii] Ya sea para analizar este caso o el de la explosión de la Base de Supertanqueros de Matanzas, puede revisarse:

1. Ley 1268/1974 Sistema de Prevención y Extinción de Incendios de la República de Cuba.
2. Decreto-Ley 170/1997 De la Defensa Civil.
3. Ley No 81/1997 Del Medio Ambiente
4. Decreto-Ley 225/2001. De los explosivos industriales, medios de iniciación, sus precursores y productos químicos tóxicos
5. Resolución No.132/2009 del CITMA Reglamento del Proceso de Evaluación de Impacto Ambiental
6. Directiva No. 1 Del Presidente del Consejo de Defensa Nacional para la Reducción de Desastres. 2010
7. Decreto-Ley 309/2013. De la Seguridad Química
8. Resolución 148/2013. CITMA. Reglamento sobre la gestión de los riesgos a la seguridad de procesos en instalaciones industriales con peligro mayor”
9. Sistema de NC Prevención y Extinción de Incendios
10. Sistema de NC Protección e Higiene en el Trabajo

[iii] En su libro La ubicuidad del riesgo: Gestión de la comunicación en contexto de catástrofes, hace un análisis detallado de la importancia de la comunicación en para gestionar estas crisis, y aborda la relación entre susbsitemas político, mediático y social.